Ответы на отзывы на маркетплейсах: что писать и что нельзя обещать

Ответ продавца читает не тот, кто написал отзыв. Он своё уже высказал, деньги вернул или не вернул и к карточке, скорее всего, больше не придёт. Ответ читает человек, который стоит в шаге от кнопки «Купить», листает отзывы с фильтром «сначала плохие» и выясняет одну-единственную вещь: если что-то пойдёт не так, с этим продавцом можно будет договориться или придётся воевать. Отзывы и вопросы о товаре на маркетплейсе — это публичная переписка компании с будущими покупателями, вывешенная прямо в карточке. Ниже — что писать на негатив и чего не писать никогда, чем вопрос о товаре отличается от отзыва и почему он дороже, почему шаблонный ответ видно с первого взгляда, откуда берётся правильный ответ, где в этой работе помогает ИИ и где обязан появиться человек, и какую цифру смотреть, чтобы понять, что всё это меняет не настроение, а продажи.

Отзыв как точка продажи: кто на самом деле читает ответ

В большинстве компаний отзывы живут в статусе почты, которую надо разгрести: кто-то из менеджеров раз в несколько дней заходит в кабинет, проматывает список и закрывает вкладку с чувством выполненного долга. Логика понятная — автор отзыва уже всё решил, переубеждать его поздно. Логика и правда верная, только вывод из неё делается противоположный нужному.

Ответ на отзыв — это публичный текст продавца под отзывом покупателя, который видят все посетители карточки, а не личное письмо автору. Его задача не в том, чтобы доспорить, а в том, чтобы дать следующему покупателю факт и понятное действие. Автор отзыва прочитает ответ в лучшем случае один раз. Карточку за следующие полгода откроют сотни людей, и часть из них дойдёт до отзывов именно потому, что засомневалась.

Дальше начинается простая арифметика внимания. Человек, который сомневается, редко читает всё подряд: он открывает низкие оценки, ищет повторяющиеся жалобы и смотрит, есть ли под ними ответ. Отсутствие ответа он читает как «продавцу всё равно». Ответ в духе «нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление» — как «продавцу всё равно, но у него есть шаблон». А конкретный ответ с фактом и сроком он читает как единственное доступное ему доказательство, что в случае проблемы с ним будут разговаривать.

Что это значит на практике: текст ответа — такой же элемент карточки, как фотографии и описание. Он живёт рядом с товаром месяцами, попадает в выдачу площадки вместе с отзывом и работает на продажу или против неё всё это время. Разница с описанием только в том, что описание пишет маркетолог в спокойной обстановке, а ответ — уставший менеджер в пятницу вечером, когда клиент только что написал «есть минутка?».

Второй читатель отзывов — сама компания, и этого читателя обычно обделяют. Отзывы — самый честный и самый дешёвый источник правды о товаре из всех, что есть у продавца. В них написано, что ломается на второй неделе, что не влезает в стандартную полку, какой размер маломерит, в какой момент человек не понял инструкцию и позвонил в поддержку. Если из ста отзывов в сорока сказано, что коробка приходит мятой, — это не отзывы. Это бесплатный отчёт отдела контроля качества, который вам прислали покупатели, потратив своё время.

Отсюда первое правило, которое стоит записать до всяких регламентов: отзывы разбираются дважды. Один раз — как публичная коммуникация, где нужно ответить. Второй раз — как поток данных о продукте, где нужно посчитать причины и передать их тем, кто отвечает за карточку, упаковку и закупку. Как устроен второй разбор в целом, я подробно не пересказываю — это тема статьи о голосе клиента, где собрана методика сбора и классификации обратной связи.

Про маркетплейсы в целом — от прогноза спроса до рекламы — есть обзорная статья кластера: ИИ для маркетплейсов. Здесь речь про один участок, зато тот, который видно всем.

Отзыв — это не жалоба в книге, которую можно закрыть. Это витрина, на которой вы стоите рядом с товаром.

Что отвечать на негатив, а что не отвечать никогда

Хороший ответ на негатив собирается в четыре хода, и порядок здесь важнее красоты формулировок. Первое — назвать проблему словами покупателя, а не своими: «пришли две левые туфли» звучит иначе, чем «вы сообщаете о комплектации». Второе — сказать, что вы проверили или выяснили: партию, склад, фото, историю заказа. Третье — назвать конкретное действие и срок. Четвёртое — дать один понятный канал для продолжения, а не три на выбор.

Ходы второй и третий — те, которых в типичном ответе нет. Именно в них вся разница между «нас услышали» и «нам ответили роботом».

Пример ответа на отзыв о браке: «Спасибо, что показали фото — по нему видно скол на корпусе, это брак упаковки, а не эксплуатации. Проверили партию по номеру на коробке: у нас есть ещё две похожие жалобы, партию сняли с продажи сегодня. Оформите возврат через кабинет, деньги вернутся по правилам площадки; если возврат не проходит — напишите нам в чат, разберём вручную в течение рабочего дня.»

Пример ответа на отзыв «не подошёл размер»: «Размер действительно маломерит на одну позицию — по вашему отзыву и ещё шести таким же мы добавили в карточку замеры по плечам и длине рукава, теперь их видно до покупки. Если решите заказать снова, берите на размер больше указанного на бирке.»

Второй пример короче первого и полезнее для будущего покупателя: в нём есть ответ на его собственный будущий вопрос. Это и есть главный приём — отвечать так, чтобы человек, который читает, узнал что-то нужное ему, а не наблюдал за чужим конфликтом.

Отдельный случай — претензия не к товару, а к доставке или к пункту выдачи. Прямое «это не наша зона ответственности» технически верно и коммуникационно ужасно: покупателю всё равно, кто из вас виноват, он видит одну карточку. Работает признание факта без принятия чужой вины: «Коробку помяли в пути — это видно по фото. Мы передали упаковку на пересборку, с этой недели добавили внутреннюю защиту по углам.» Если действия не было, придумывать его нельзя, и тогда честнее сказать, что именно вы можете сделать: помочь оформить возврат или отправить замену.

Теперь то, чего не пишут никогда. Не спорят с автором и не разбирают его правоту по пунктам: со стороны это выглядит как продавец, который спорит с покупателем, и победителя тут нет. Не намекают, что отзыв заказной или что это конкуренты, — даже если это так; подозрения выглядят как оправдание. Не торгуются за удаление отзыва, предлагая что-то взамен: это плохо смотрится и, как правило, запрещено правилами площадок. Не публикуют персональные данные — телефон, адрес, полный номер заказа, — потому что ответ виден всем, включая тех, кому эти данные знать незачем.

И самое важное — про обещания. Ответ в карточке пишется от имени компании и остаётся там надолго, поэтому обещать в нём больше, чем предусмотрено законом, правилами площадки и вашей публичной политикой, нельзя: это создаёт ожидание, которое компания не выполнит, и разочарованный покупатель придёт с этим же текстом обратно. Полезно знать базовую рамку, в которой вы работаете. При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до передачи и в течение семи дней после неё, а если письменную информацию о порядке и сроках возврата ему при доставке не предоставили — в течение трёх месяцев; возврат возможен, если сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке, а товар с индивидуально-определёнными свойствами, пригодный только для этого покупателя, вернуть нельзя (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», редакция от 28.12.2025, — текст статьи, сверено 20 сентября 2026). Это не инструкция для конкретного спора и не замена консультации юриста, а граница, за которой ответ перестаёт быть безопасным.

Из той же серии — утверждения о товаре. В ответе не должно появляться свойство, которого нет в карточке и в документах на товар: если в сертификате и инструкции нет слова «гипоаллергенный», его нет и в ответе, как бы вежливо ни спрашивал покупатель. Медицинские и юридические утверждения — «лечит», «снижает давление», «заменяет лекарство», «мы обязаны вернуть деньги в любом случае» — не пишутся вообще, если это не дословная формулировка из документов на товар, согласованная с тем, кто за неё отвечает.

Правило, которое экономит больше всего нервов: в ответе можно обещать только то, что вы способны выполнить в понедельник утром без совещания.

Вопросы о товаре: чем они отличаются от отзывов и почему важнее

Отзыв пишет тот, кто уже купил. Вопрос о товаре задаёт тот, кто ещё выбирает и держит деньги в руке. Разница в одном слове — «ещё», — но по деньгам она решающая: первый уже принёс выручку, второй только собирается, и его легко потерять.

Отсюда вытекает вторая разница — чувствительность к скорости. Отзыв может подождать сутки без больших потерь, вопрос живёт часы. Человек, который спрашивает про совместимость кронштейна с его телевизором, не поставит жизнь на паузу до вашего ответа: он задаст тот же вопрос двум другим продавцам и купит у того, кто ответил первым. Вечером ответить на утренний вопрос — это технически ответить и фактически не ответить.

Третья разница самая полезная и самая недооценённая. Каждый вопрос о товаре — это дыра в карточке. Человек спросил, потому что не нашёл. Если про габариты в упаковке спрашивают девятый раз, дело не в невнимательных покупателях, а в том, что габаритов в характеристиках нет. Ответ в переписке закрывает одного покупателя, правка карточки — всех следующих.

Поэтому регламент, который окупается быстрее всего, состоит из одной строки: ответил на вопрос — проверь, есть ли ответ в карточке, и если нет, поставь задачу. Раз в две недели стоит смотреть список повторяющихся вопросов по каждому товару: он же является списком правок в описание, характеристики и инфографику.

Пример ответа на вопрос о совместимости: «Да, кронштейн подходит к вашей модели: крепление VESA 200×200, максимальный вес 25 кг — ваш телевизор в эти рамки укладывается. Расстояние от стены в сложенном виде 42 мм. Добавили обе цифры в характеристики карточки, чтобы не пришлось спрашивать.»

Последнее предложение здесь работает лучше любой вежливости: оно показывает, что продавец не отмахнулся, а поправил витрину. Такие ответы читают внимательнее, чем описание.

Есть и неприятная сторона вопросов. Они публичные, и неверный ответ на них разлетается дальше, чем неверный ответ в личном чате: он висит в карточке и цитируется покупателями в спорах. Ответ «да, подойдёт», выданный наугад, через месяц вернётся возвратом, отзывом на одну звезду и словами «мне здесь написали, что подойдёт». Если точного ответа нет, честное «уточняем у поставщика, ответим сегодня до 18:00» стоит дешевле, чем угаданное «да».

Вопрос о товаре — это заявка, которая пришла не в CRM, а в карточку. Обращаться с ней стоит так же.

Почему шаблоны видно и что с ними не так

Шаблон экономит время ровно до того момента, когда его становится видно. А видно его быстро: три отзыва подряд с одинаковым «Благодарим за обратную связь! Нам очень важно ваше мнение» читаются как автоответчик, потому что это он и есть.

Проблема шаблона не в том, что он врёт. Он честный, аккуратный и вежливый. Проблема в том, что он отвечает на категорию, а не на текст. Покупатель написал, что ему пришли два левых ботинка, и получил «Рады, что вы выбрали наш магазин». Формально ответ есть. Фактически человек, который это читает, делает вывод, что при проблеме с ним будут разговаривать таким же способом, — и уходит к соседней карточке, где под жалобой написано, что именно проверили и что сделали.

Второй эффект шаблона — накопительный. Один шаблонный ответ незаметен, двадцать подряд превращают ленту отзывов в обои. Покупатель перестаёт их читать, а значит, перестают работать и те ответы, ради которых всё затевалось, — на настоящие претензии.

При этом отказываться от заготовок целиком — плохой совет. Заготовка полезна, если она задаёт каркас, а не формулировки. Каркас — это порядок ходов: факт, проверка, действие, срок, канал. Формулировки берутся из конкретного отзыва. Разница примерно как между бланком договора и текстом, напечатанным под копирку.

Что стоит вычистить из существующих заготовок в первую очередь:

• Приветствие-штамп. «Здравствуйте, уважаемый покупатель!» не несёт информации и съедает первую строку, которую видно в свёрнутом виде.
• Благодарность без причины. «Спасибо за отзыв» работает, если дальше сказано, что вы с этим отзывом сделали. Без продолжения это вежливое «до свидания».
• «Передали в отдел качества». Фраза без срока и без результата — обещание, которое никто не собирается проверять. Либо называется действие и дата, либо фраза убирается.
• Подпись-слоган. «С заботой о вас, команда N» под ответом на жалобу о браке звучит издевательски, хотя писалось с лучшими намерениями.

Ниже — сводка типовых ситуаций и того, что в каждой из них делает ответ. Это разбор приёмов, а не замер по конкретным магазинам.

Проверять заготовки удобно одним вопросом: если этот ответ подойдёт к любому отзыву в ленте, он не подходит ни к одному.

База знаний вместо фантазии: откуда берётся правильный ответ

Самая частая причина плохих ответов — не лень и не грубость, а отсутствие источника. Менеджер не знает точного срока возврата по этой категории, не помнит, что написано в сертификате, не уверен, какую компенсацию можно предложить, и пишет то, что кажется безопасным. Через неделю другой менеджер в такой же ситуации пишет другое. Через месяц в карточках одного магазина лежат три разных срока возврата, и все три написаны от имени компании.

База знаний в этом контексте — это одно проверенное место, где лежат факты и разрешённые формулировки для ответов: характеристики и состав из документов на товар, сроки и условия возврата по категориям, порядок действий при браке и недокомплекте, границы компенсации и то, кто имеет право её предложить, список того, что компания не обещает, и обязательные оговорки для регулируемых категорий. Не папка с файлами, а источник, из которого отвечающий копирует, а не вспоминает.

Отдельным разделом стоит держать то, чего в базе быть не должно: закупочные цены, внутренние переписки, договорённости с поставщиками, черновики регламентов. Всё это имеет свойство просачиваться в публичный ответ, если лежит рядом с разрешённым. Подробно про состав, владельцев разделов и проверку базы — в статье «База знаний для AI-агента: откуда он берёт ответы»; там же разобрано, почему полная база отвечает хуже точной.

Второе правило источника — единственность. Если сроки доставки написаны в карточке, в шаблоне ответа и в регламенте поддержки, они разъедутся: обновят в одном месте, забудут в двух. Правильная схема — один источник и ссылки на него отовсюду, включая сам ответ.

Третье правило — честное «не знаю». Если в базе нет ответа, отвечающий не придумывает, а эскалирует и пишет покупателю срок, когда вернётся. Это звучит слабее уверенного ответа ровно один раз — в момент написания. Дальше уверенный неверный ответ стоит возврата, отзыва и разбора, а честный срок стоит одного уточняющего сообщения.

Есть и приятный побочный эффект. Когда база собрана, становится видно, сколько вопросов покупателей компания не может закрыть в принципе: на них нет ответа не у менеджера, а у бизнеса. Обычно это два-три пункта на категорию, и они же — самые дорогие дыры в продажах.

Правильный ответ не пишется. Он находится.

Где проходит граница: черновик от ИИ, решение за человеком

Теперь честно про то, что здесь реально умеет автоматика, потому что продавать «нейросеть, которая отвечает на отзывы» проще, чем объяснять, где она опасна.

Машине хорошо даются четыре вещи. Разбор входящего потока: что это — брак, размер, доставка, вопрос о совместимости, эмоция без фактов, — насколько срочно и к какому товару относится. Поиск нужного факта в базе знаний вместо хождения по файлам. Черновик ответа в принятом тоне, с нужным каркасом и подставленными цифрами. И единообразие: в ста ответах сроки возврата будут одинаковыми, чего живая команда из пяти человек не обеспечивает почти никогда.

Машине не отдаются решения. Не отдаётся выбор компенсации — это деньги и прецедент. Не отдаётся признание вины компании. Не отдаются ответы там, где речь зашла о здоровье, травме, ребёнке или угрозе обращения в суд: там нужен человек, который понимает последствия, и часто ещё юрист. Не отдаются регулируемые категории, где формулировки согласованы отдельно. Всё остальное — черновик, который человек смотрит и отпускает.

Порог, по которому проводится граница, простой: обратимость и цена ошибки. Ответ, который можно отредактировать без последствий, и ответ, который станет цитатой в претензии, — разные по риску, и обращаться с ними одинаково не стоит. Эта логика разобрана подробнее в статье «Human-in-the-loop: почему ИИ не решает сам» — здесь я повторю только вывод: одобрение человеком нужно не везде, а там, где действие необратимо.

В рабочем виде это выглядит как очередь черновиков: агент разобрал поток, нашёл факты, написал варианты, человек их пролистал, часть отпустил как есть, часть поправил. Правки при этом не должны пропадать: если одну и ту же формулировку исправляют третий раз, это не правка, а правило, которое нужно записать в базу. Иначе человек будет чинить один и тот же ответ до конца времён.

Из нашей линейки этот участок закрывает Везория: готовит ответы на отзывы и вопросы покупателей строго по базе знаний и разбирает обращения, а публикуется ответ после одобрения. Если основной поток вопросов у вас уже ушёл не в карточку, а в мессенджеры — и это действительно так, а не «хорошо бы», — там работает Дирижёр, наши агенты в мессенджерах; ставить его ради двух чатов в неделю смысла нет.

Честное ограничение, о котором редко говорят продавцы решений: при двадцати-тридцати отзывах в месяц вся эта конструкция не окупается. Настройка, база знаний и регламент съедят больше времени, чем сами ответы. Автоматика начинает выигрывать там, где поток перестал помещаться в голову одного человека, — обычно это сотни отзывов и вопросов в месяц и несколько площадок одновременно.

Черновик — машине, подпись — человеку. Обратный порядок называется «мы не читали, но ответили».

Скорость и регламент: сроки, дежурство, эскалация

Регламент ответов на отзывы умещается в половину страницы, и именно поэтому его обычно нет: кажется, что и так понятно. Понятно оказывается до первых выходных, когда вопрос о товаре висит с субботнего утра до понедельника.

Сроки разумно развести по типам. Вопрос о товаре — в течение рабочего дня, в идеале в первые часы: это предпокупочный контакт, его цена выше всего. Отзыв с оценкой один-два — первым в очереди, в день появления: он виден сомневающимся и тянет карточку вниз. Отзыв три — в течение суток, там чаще всего лежит конкретная претензия, которую можно закрыть. Отзывы четыре-пять — раз в два-три дня пачкой, выборочно, и только там, где есть что добавить.

Дежурство — вторая половина регламента. Покупают вечером и в выходные, значит, и спрашивают тогда же. График с фамилией дежурного на каждый день работает, график «кто первый увидит» не работает никогда: увидят все и не ответит никто. Если закрывать выходные некем, честнее сузить обещание — например, отвечать на вопросы до 20:00 в будни — и выполнять его, чем обещать круглосуточность и молчать по субботам.

Эскалация раскладывается на три уровня, и их стоит описать заранее, а не в момент скандала. Первый уровень — дежурный, который отвечает по базе знаний на всё типовое. Второй — старший: компенсации, спорные претензии, повторные обращения одного покупателя, случаи, где нужно отступить от стандарта. Третий — руководитель и юрист: вред здоровью, травма, угроза иска, публичный конфликт, история, которую подхватили в соцсетях. Как строить сами уровни и что передавать вместе с обращением, разобрано в статье об эскалации на оператора.

Полезная норма, которая гасит половину эскалаций: на любое обращение в течение суток должен появиться хотя бы промежуточный ответ. Не решение, а отметка, что обращение увидели, и срок. Молчание покупатель достраивает сам, и достраивает не в вашу пользу.

Отдельно стоит договориться, что происходит после ответа. Публичная реплика закрывает коммуникацию, но не причину: если брак пошёл партией, в работе должна появиться задача с владельцем и сроком, а не строчка в чате. Внутренний разбор — отдельная дисциплина, и она описана в статье о работе с жалобами клиентов: карточка жалобы, категории, поиск причины, метрики. Здесь достаточно сказать, что без этой второй половины ответы превращаются в работу по заметанию следов.

Регламент на две страницы, которого придерживаются, полезнее идеального, который лежит в общей папке.

Метрика: как понять, что ответы работают

Самая популярная отчётная цифра в этой работе — количество написанных ответов. Она удобна тем, что её легко выполнить, и бесполезна тем, что ничего не говорит о деньгах: это отчёт о загрузке, а не о результате.

Начинать стоит с цели, сформулированной одной фразой. Например: «Перестать терять покупателей, которые дошли до карточки, задали вопрос и ушли к другому продавцу». Или: «Снизить долю возвратов по причине "не то, что ожидал"». Под каждую такую цель подбирается своя метрика, и подбирается до начала работы, а не в конце месяца.

Рабочий набор показателей выглядит так. Доля отзывов и вопросов с ответом — базовая гигиена, её нужно довести до потолка и дальше не обсуждать. Медианное время ответа на вопрос о товаре — главная цифра предпокупочного участка, считать стоит медиану, а не среднее: одно ночное обращение портит среднее и ничего не говорит о привычном темпе. Доля вопросов, после которых правилась карточка, — показатель того, что работа идёт с причиной. Доля повторных обращений по одной и той же причине — тот же смысл с другой стороны. И, если участок автоматизирован, доля черновиков, ушедших без правок: она показывает, насколько агент понял компанию.

Коммерческая часть считается осторожно, и здесь важно не обмануть себя. Отдельный ответ измерить нельзя: у одного текста нет своей конверсии. Измеряется карточка за период. Корректное сравнение — один и тот же товар до и после изменения работы с отзывами, в сопоставимые недели, с поправкой на сезон, цену, рекламу и позицию в выдаче. Если в тот же месяц запустили скидку, сравнение не состоялось. Как сводить данные площадки, рекламы и продаж так, чтобы такие сравнения вообще были возможны, разобрано в соседней статье кластера — о сквозной аналитике для селлера.

Пилот, который имеет смысл проводить: две-четыре недели, десять-двадцать карточек с реальным потоком отзывов и вопросов, зафиксированная база по всем перечисленным цифрам до старта и одно условие остановки. Условие формулируется заранее: например, если через месяц медианное время ответа на вопросы не сократилось и доля карточек, поправленных по итогам вопросов, осталась нулевой, работу останавливают и разбирают, где именно она встала — в базе знаний, в дежурстве или в том, что задачи на правку карточек некому брать.

Так мы и предлагаем это проверять: сначала цель и база, потом небольшой пилот на ваших карточках, условие остановки — до запуска. Метод целиком описан на странице «Как мы работаем», и он одинаков для отзывов, звонков и чего угодно ещё.

Что записать до первого ответа: сколько отзывов и вопросов приходит в неделю, какая доля сейчас без ответа, сколько часов на это уходит у команды, сколько карточек правилось по итогам вопросов за последний квартал и какая конверсия у выбранных товаров сейчас. Пять цифр, полчаса работы — и любой следующий разговор о пользе будет идти по числам, а не по ощущениям.

Метрику выбирают до начала. Выбранная после — это уже подгонка под готовый ответ.

Когда отвечать самим быстрее и честнее

Агентству положено говорить, что автоматизировать нужно всё. Поэтому отдельно перечислю случаи, когда мы сами советуем этого не делать.

• Поток маленький. До тридцати отзывов и вопросов в месяц владелец или менеджер отвечает сам, и делает это лучше любой системы: его ответы живые, а экономия от автоматизации будет измеряться минутами.
• Голос основателя — часть товара. Если покупатели приходят за конкретным человеком и узнают его манеру, ответы от его имени лучше не передавать никому: подмену замечают быстрее, чем кажется.
• Категория с высокой ценой ошибки. Товары для детей, медицинские изделия, добавки, всё, где формулировки регулируются, — сначала согласованный список допустимых фраз и человек, который за него отвечает, и только потом любая автоматизация. Обратный порядок масштабирует юридический риск.
• Нет базы знаний. Если факты о товаре живут в голове закупщика, автоматизировать нечего: получится быстрый генератор уверенных неточностей.
• Некому одобрять. Нет человека, который может решить, что выходит от имени компании, — значит, черновики либо встанут в очередь, либо уйдут непрочитанными. Оба варианта плохие.
• Проблема в товаре, а не в ответах. Если низкие оценки идут потоком по одной причине, ответы работают как обезболивающее: помогает на время и не лечит. Сначала партия, упаковка или карточка, потом коммуникация.

Последний пункт стоит проверить первым, до любых решений об инструментах. Способ простой: выписать причины последних пятидесяти отзывов с оценкой один-два и посмотреть, сколько из них сводится к трём верхним пунктам. Если больше половины — тратить бюджет на скорость ответов рано, он уйдёт на то, чтобы красиво объяснять одну и ту же поломку.

И если разбор покажет, что у вас как раз этот случай, мы так и скажем: сначала карточка и партия, потом разговор об агенте. Сомнительное коммерческое поведение, зато работает дольше.

Ответ на отзыв — самый дешёвый способ поговорить с покупателем, который ещё ничего не купил. Единственное, чего он не умеет, — чинить товар.