Интернет-магазины · Ритейл · Опт и селлеры
ИИ для интернет-магазина: заказ доходит до доставки
ИИ для интернет-магазина — это инструменты 404ai от вопроса покупателя до повторного заказа. Статус и возврат закрываются в переписке, заказ подтверждают до отправки, а «нет в наличии» заканчивается аналогом, а не прощанием.
Чат сайтаМагазин спортивной обувиотвечает Дирижёр, 22:05
- Здравствуйте. Беговые кроссовки из новой коллекции в 42-м размере есть?
- Здравствуйте! 42-го в этой модели нет. На складе есть похожая той же линейки в 42-м — показать? И сообщу, когда ваш размер придёт.
- Покажите. И сообщите, когда придут.
- Вот она. Уведомление о поступлении 42-го включено.
- Беру эту. Завтра привезут?
- Да, курьер завтра с 10 до 14. Заказ оформлен.
Заказ оформлен
- аналог · 42 размер
- уведомить о поступлении — да
Доставка завтра 10–14
- 18% → 39%за первый месяцзвонков об отсутствующем товаре с предложенным аналогомИнтернет-магазин, 5 200 звонков в месяц
- 16% → 58%за первый месяцзвонков об отсутствующем товаре с предложением уведомить о поступленииТот же магазин, 12 операторов
- 13% → 31%за первый месяцповторных заказов со сверкой с предыдущимОптовая компания, 4 400 звонков в месяц
Путь покупателя
Где интернет-магазин теряет заказ
Семь этапов от первого вопроса до повторного заказа, седьмой — ветка маркетплейсов. Заказ теряется тихо: в отчётах контакт-центра всё выглядит хорошо, пока не разобраны все разговоры. Где потеря измерена в кейсе, стоит цифра и ссылка.
-
Этап 1. Вопрос до покупки
Чат сайта, мессенджер, почта, звонок.
Теряем: покупатель пишет вопрос перед покупкой и, не дождавшись ответа, покупает то же самое в другом магазине.
-
Этап 2. Наличие и выбор
«Есть ли…», «когда будет», подбор замены.
Теряем: «нет в наличии» звучало в 27% обращений, и аналог предлагали лишь в 18% таких звонков (кейс интернет-магазина).
-
Этап 3. Корзина и заказ
Оформление на сайте или в переписке.
Теряем: брошенную корзину можно вернуть только сообщением тому, кто согласился его получать: рекламный звонок робота закон запрещает.
-
Этап 4. Подтверждение
Состав, адрес, время доставки.
Теряем: неподтверждённый заказ часть покупателей не выкупает, а доставку и возврат магазин уже оплатил.
-
Этап 5. Доставка и поддержка
«Где мой заказ», перенос, возврат.
Теряем: в пик распродаж очередь в чате растягивается, покупатель уходит без ответа и оставляет негативный отзыв.
-
Этап 6. Повторный заказ
Постоянный клиент, опт, дозаказ.
Теряем: клиент не уходит, а тихо берёт меньше: состав заказа сверяли с прошлым лишь в 13% разговоров (кейс оптовой компании).
-
Этап 7. Маркетплейсы
Карточки, отзывы, остатки, дозаказ.
Теряем: карточка не выполняет план, а остаток кончается в сезон — в кабинете это видно, когда продажи уже упущены.
Карта связки
Карта ИИ для интернет-магазина: кто на каком этапе
Для каждого этапа пути покупателя — какой инструмент 404ai на нём работает и что делает. Галочка — метрика измерена на клиенте в опубликованном кейсе; метрики остальных узлов фиксируем в пилоте до договора, они перечислены в списке по этапам.
Подробно по этапамПо этапам: что делает каждый инструмент
Дирижёр — отвечает на вопрос до покупки
Дирижёр — ИИ-продавец 404ai в мессенджерах и чате сайта: отвечает в MAX, Telegram, VK, чате сайта и по email, квалифицирует и записывает, а сложное передаёт оператору с резюме переписки. Звонков Дирижёр не принимает. Дирижёр отвечает за секунды в любое время суток по базе знаний магазина и данным о заказах из CRM; сложное передаёт оператору вместе с перепиской.
Метрика пилота: время первого ответа и доля диалогов без оператора
Коуч — тренирует ответ на «нет в наличии»
Коуч — ИИ-тренажёр продаж 404ai: сотрудник тренируется в звонках и переписке с ИИ-клиентом, собранным из записей вашего отдела, и сдаёт проверку по вашему чек-листу. Операторы на ИИ-клиентах отрабатывают разговор об отсутствующем товаре на формулировках сильных коллег, которые нашёл разбор звонков.
Метрика пилота: балл тренировки по сценарию «нет в наличии»Эхолитикс — разбирает 100% звонков о наличии
Эхолитикс — контроль разговоров и сделок 404ai: разбор 100% звонков и переписок и здоровье каждой сделки в одном окне. Эхо — часть Эхолитикса, которая разбирает разговоры по чек-листу, Литик — часть, которая следит за сделками. Эхолитикс проверяет каждый звонок и каждую переписку: предложен ли аналог, предложено ли уведомление о поступлении, почему заказ не оформлен.
Метрика: доля звонков с предложенным аналогом · кейс: 18% → 39%Дирижёр — предлагает аналог в переписке
Дирижёр в чате сам предлагает замену по остаткам из CRM, если данные о наличии доступны через интеграцию, и сообщает о поступлении тем, кто попросил уведомить в переписке.
Метрика пилота: заказы по уведомлениям о поступлении
Дирижёр — напоминает о корзине в переписке
Дирижёр напоминает о брошенной корзине в мессенджере или по почте только тем, кто уже писал магазину и согласился на сообщения. Рекламных звонков вместо этого не делаем.
Метрика пилота: доля возвращённых корзин
Фонекс — подтверждает заказ звонком
Фонекс — исходящий голосовой обзвон 404ai: робот звонит по базе ваших клиентов, ведёт разговор по согласованному сценарию, записывает итог в Битрикс24 или amoCRM и передаёт менеджеру тёплые контакты. Фонекс берёт заказы из сделок Битрикс24 или amoCRM, через REST API или выгрузкой CSV, звонит по оформленному, но не подтверждённому заказу, сверяет состав, адрес и время доставки и пишет итог в CRM. Звонок сервисный, без рекламы; отказ от звонков попадает в стоп-лист в момент звонка. Как устроен сценарий — разбор подтверждения заказов.
Метрика пилота: доля подтверждённых заказов и доля невыкупаДирижёр — принимает перенос в переписке
Тому, кто уже переписывался с магазином, Дирижёр отвечает о статусе подтверждённого заказа и принимает перенос времени доставки; изменения уходят в CRM.
Метрика пилота: доля переносов, оформленных без оператора
Дирижёр — держит первую линию в пик
Дирижёр отвечает на «где мой заказ», перенос доставки и возврат по данным из CRM; претензии и всё эмоциональное передаёт оператору. Как проходит граница с оператором — разбор первой линии поддержки.
Метрика пилота: доля обращений без оператора в пикВезория — держит базу ответов актуальной
Везория — ИИ-агенты для бизнеса, которых под ключ внедряет 404ai: координатор принимает задачу, профильные агенты делают её по базе знаний компании, а результат приходит вам на решение. ИИ-специалист поддержки Везории обновляет ответы под новый прайс и условия, без источника не отвечает, а ответы на отзывы уходят после одобрения.
Метрика пилота: доля ответов по актуальной базе
Эхолитикс — сверяет заказ с прошлым
Эхолитикс показывает менеджеру позиции, выпавшие из повторного заказа, а Литик, его часть, ставит задачу, когда постоянный клиент стал брать меньше. Как это устроено — клиент перестал покупать.
Метрика: доля заказов со сверкой с предыдущим · кейс: 13% → 31%
Везория — ведёт карточки против плана
ИИ-менеджер маркетплейсов Везории следит за выполнением плана по каждой карточке на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете, ставит изображения в A/B-тест и готовит ответы на отзывы; ИИ-специалист по снабжению прогнозирует спрос и дозаказ. Заказ поставщику и ответы — только после одобрения, 1С Везория только читает. Подробнее — прогноз спроса и дозаказ и ответы на отзывы.
Метрика пилота: выполнение плана по карточкам, дефицит и излишек остаткаКира — делает ролик о товаре
Кира — ИИ контент-завод 404ai: делает рилсы, посты, инфографику и статьи из экспертизы компании и сама выкладывает их в Telegram, VK, YouTube, Дзен и MAX — по расписанию или после утверждения. Из фото товара и пары строк описания Кира делает ролик для карточки и соцсетей, из фото вещи — образ на модели для карточки и поста.
Метрика пилота: выполнение плана по карточкам с новым роликом
Кто что закрывает
ИИ в интернет-магазине: что он берёт и что остаётся за людьми
ИИ снимает с людей повторяющуюся часть работы: типовые вопросы, сверку, подтверждение, обход карточек. Спорные случаи, компенсации, цены и заказ поставщику остаются за людьми.
| Роль | Было: на человеке | Стало: чем усиливаем | Остаётся за человеком |
|---|---|---|---|
| Оператор поддержки | «Где заказ», возвраты, перенос доставки | Дирижёр на первой линии в чате и мессенджерах | Спорные случаи, претензии, компенсации |
| Оператор колл-центра | Звонки о наличии и оформление заказа | Эхолитикс — оценка каждого разговора; Коуч — тренировки на формулировках сильных коллег (кейс: аналог 18% → 39% за первый месяц) | Продажа и подбор, где нужна конкретная модель |
| Менеджер по работе с постоянными клиентами | Приём заявок под диктовку | Подсказка по выпавшим позициям и задача от Литика (кейс: заявки под диктовку 41% → 17%) | Отношения с клиентом и условия |
| Руководитель поддержки | Очереди, пик, выборочная прослушка | Дирижёр держит пик без найма; ИИ-специалист поддержки Везории обновляет базу ответов | Смены, регламенты, решения по людям |
| Менеджер маркетплейсов и закупщик | Карточки, отзывы, дозаказ | ИИ-менеджер маркетплейсов и ИИ-специалист по снабжению Везории | Утверждение цен, ответов и заказа поставщику |
| Контент и маркетинг | Ролики и посты о товаре | Кира: ролик о товаре, образ на модели, выкладка | Утверждение материалов |
Специфика ниши
Почему в e-commerce всё решает скорость ответа
Интернет-магазин — это поток коротких вопросов, на которые покупатель ждёт ответа минуты, а не часы, и уходит туда, где ответили. Поэтому ИИ здесь отвечает, подтверждает и подсказывает оператору, а спорные случаи, компенсации и цены остаются за людьми.
Пики сезона
В распродажу поток обращений растёт, а штат поддержки остаётся прежним: очередь в чате растягивается, и покупатель уходит без ответа. Дирижёр отвечает за секунды в любое время суток и держит пик без временного найма, оператору остаётся сложное — вместе с перепиской.
Каналы и маркетплейсы
Покупатель пишет в чат сайта, мессенджер и почту, а заказы и остатки живут в CRM и 1С. Быстрый ответ возможен, только если агент видит эти данные: Дирижёр подключается к RetailCRM, Битрикс24 и amoCRM, Везория читает 1С и по решению компании — кабинеты Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета.
38-ФЗ и звонки
Звонок робота в магазине — только сервисный: подтвердить состав, адрес и время доставки. Рекламу с автоматическим дозвоном ч. 2 ст. 18 закона о рекламе (38-ФЗ) не допускает даже с согласием абонента, поэтому о брошенной корзине напоминают сообщением тем, кто согласился его получать.
Контент от Киры
Что Кира делает для интернет-магазина
Кира делает подборки, карусели, ролики и ответы из того, о чём покупатели спрашивают в чате и по телефону: размер, возврат, доставка, новинки. Каждый материал перед публикацией утверждает маркетолог или руководитель магазина.
-
Подборка · Telegram
Четыре куртки на межсезонье: какая под какую погоду
Пост-подборка из карточек каталога: для каждой модели — чем отличается, под какую погоду и что с ней носить, и ссылка на карточку. Кира берёт модели, которые есть на складе, чтобы подборка не вела на «нет в наличии».
-
Карусель · VK, 5 слайдов
Как выбрать размер, не выходя из дома
Чем измерить и где: обхват груди, талии и бёдер — сантиметровой лентой по одежде, длину стопы — по стельке. Затем сверить с таблицей размеров в карточке, а если мерки между двумя размерами — посмотреть посадку модели и отзывы о ней.
-
Ролик · VK Клипы и Shorts
Распаковка новой модели
Короткий вертикальный ролик: коробка открывается, товар крупно со всех сторон, детали и материалы. Из фото товара и пары строк описания Кира готовит сценарий, подписи и обложку на утверждение, а ролик идёт и в соцсети, и в карточку.
-
Ответ на вопрос · сайт и MAX
Как вернуть товар, купленный онлайн
До получения от заказа можно отказаться в любой момент, после — в течение 7 дней, если сохранены товарный вид и свойства товара; если порядок и срок возврата не сообщили письменно при доставке — 3 месяца (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Деньги возвращают не позднее 10 дней, за вычетом расходов магазина на обратную доставку. При покупке в торговом зале правило другое — обмен в течение 14 дней (ст. 25).
-
Пост · VK
Новинка недели: что изменилось в модели
Пост о поступлении: чем новая модель отличается от прошлой, для кого она и в каких размерах есть на складе. Тем, кто просил сообщить о поступлении, Дирижёр в тот же день пишет в переписку.
-
Ответ на вопрос · Telegram
Когда привезут заказ и как перенести доставку
Срок и способ доставки видны в подтверждении заказа, статус — по ссылке из сообщения или в чате магазина. Перенести доставку проще до отправки заказа: напишите в чат удобный день и время, изменения попадут к службе доставки.
Темы Кира собирает из вопросов покупателей и каталога, а выкладывает в Telegram, VK, YouTube, Дзен и MAX после утверждения.
Как работает Кира
Примеры форматов Киры для интернет-магазина. Темы — частые вопросы покупателей; материалы общие, без цен, скидок и обещаний сроков. Картинки и ролик сгенерированы ИИ.
Результаты
Что изменилось в звонках магазина и опта
Два опубликованных кейса Эхолитикса: розничный интернет-магазин и оптовая компания. Все цифры — за первый месяц; потенциал, посчитанный в кейсе, помечен как расчёт.
-
было 18%стало 39%
звонков об отсутствующем товаре с предложенным аналогом
первый месяц
Интернет-магазин, 12 операторов, 5 200 звонков в месяц
- охват разбора 6% → 100%
- предложение уведомить о поступлении 16% → 58%
- причина незавершённого заказа зафиксирована: ~25% → 100%
Потенциал по расчёту в кейсе: +1,9 млн ₽ в месяц, ≈ 22 млн ₽ в год при доведении аналога до 60% разговоров об отсутствующем товаре
-
было 13%стало 31%
повторных заказов со сверкой с предыдущим
первый месяц
Оптовая компания, 15 менеджеров, 4 400 звонков в месяц
- охват разбора 5% → 100%
- заявки под диктовку 41% → 17%
- звонки с датой следующего заказа ~35% → 100%
Потенциал по расчёту в кейсе: +1,4 млн ₽ в месяц, ≈ 17 млн ₽ в год при доведении сверки до 55% повторных заказов
Как это выглядит
Эхо — часть Эхолитикса — разбирает звонок оператора
Реплики оператора сверяются с чек-листом «нет в наличии»: предложен ли аналог, предложено ли уведомление о поступлении, зафиксирована ли причина, если заказ не оформлен. Так в кейсе интернет-магазина за первый месяц предложение аналога при отсутствии товара выросло с 18% до 39%, а предложение уведомить о поступлении — с 16% до 58%.
- ПКуртка из каталога, серая, размер M — есть в наличии?
- ОСерой в M сейчас нет. Есть та же модель в графитовом, M на складе — отправить ссылку?
- ПГрафитовый не хочу, нужна именно серая.
- ОПонимаю. Могу сообщить в SMS, когда серая M поступит?
- ПДа, давайте. Пока подожду.
Чек-лист звонка
- Предложен аналогдругой цвет
- Уведомление о поступлении предложеноSMS
- Причина незавершённого заказа зафиксированане отмечена
7/10оценка звонка
Разборы внедрений
Кейсы и разборы для интернет-магазинов целиком
E-commerce · Эхолитикс
«Нет в наличии» звучало в 27% звонков — и в четырёх случаях из пяти на этом разговор заканчивался
Интернет-магазин, контакт-центр 12 человек, 5 200 звонков в месяц. Аналог предлагали в 18% случаев, хотя он был на складе. Потенциал ≈ +1,9 млн ₽ в месяц.
Читать кейс
Оптовая торговля · Эхолитикс
Клиенты не уходили — они просто с каждым разом брали чуть меньше
Опт, 15 менеджеров, 4 400 звонков в месяц. Состав повторного заказа сверяли с предыдущим в 13% разговоров, 41% заявок принимали под диктовку. Потенциал ≈ +1,4 млн ₽ в месяц.
Читать кейс
Разбор сценария · Дирижёр
На площадках выигрывает не лучшее предложение, а самый быстрый ответ
Как AI-агент отвечает на площадках объявлений: скорость ответа как фактор ранжирования, работа с голосовыми и фото, память о клиенте между сессиями.
Читать кейсСвязки
Связки для интернет-магазина: подтверждение заказов, чат-бот поддержки, аналог вместо «нет в наличии»
Связка — это два-три инструмента, которые закрывают один разрыв на пути покупателя. Начинаем с одной — той, где магазин теряет больше всего заказов.
Чтобы отсутствующий товар заканчивался аналогом или уведомлением, а не прощанием.
- Эхолитикс показывает разговоры, где не предложили аналог и уведомление
- Коуч тренирует операторов на формулировках сильных коллег
- Дирижёр в переписке предлагает замену и сообщает о поступлении
Запуск: коннектор Эхолитикса — в день подключения, итоги пилота — на 14-й день, первые 14 дней и 200 разговоров бесплатно
Как это выглядело у магазина с 5 200 звонками в месяц — кейс «Нет в наличии».
Подтвердить каждый заказ до отгрузки, а не выборочно.
- Новый заказ из CRM попадает в список обзвона
- Фонекс подтверждает состав, адрес и время доставки
- Статусы и перенос доставки — в переписке с Дирижёром
Запуск: Фонекс с интеграцией в CRM — около 3 недель, первые 500 контактов бесплатно; 6 ₽ за состоявшийся контакт
Пережить распродажу без очереди в чате и без временного штата.
- ИИ-специалист поддержки Везории держит базу ответов актуальной
- Дирижёр отвечает на статус, доставку и возврат
- Оператор получает только сложное — с перепиской
Запуск: первый сценарий Дирижёра — 3–5 рабочих дней, 14 дней и 500 диалогов бесплатно; первые агенты Везории — от недели
Устройство агента поддержки — в решении «AI-агент поддержки клиентов», что меняется в работе первой линии — в статье.
Видеть карточки ниже плана раньше, чем сезон закончится.
- ИИ-менеджер маркетплейсов находит карточки ниже плана и готовит изображения для A/B-теста
- Кира делает ролик о товаре из фото и описания
- Правки публикуются после одобрения
Запуск: первые агенты Везории — от недели после сбора базы знаний; пробный пакет Киры бесплатный, готов за неделю после разбора
Задачи селлера целиком — в статье об ИИ для маркетплейсов.
Экономика
Как посчитать эффект в заказах
Эффект считается от разговоров, которые уже случились: покупатель позвонил или написал сам, за контакт заплачено рекламой. Стоимость — по публичным ценам: Эхолитикс 1,5 ₽ за минуту разговора, Фонекс 6 ₽ за состоявшийся контакт.
Эффект = звонков × доля «нет в наличии» × прирост доли с аналогом × конверсия аналога в заказ × средний чек − минуты × 1,5 ₽
Экономия на подтверждении = заказов × (доля невыкупа до − после) × стоимость возврата заказа − контакты × 6 ₽
Пример расчёта:
- 5 000 звонков в месяц, «нет в наличии» звучит в 25% — 1 250 разговоров.
- Аналог предлагают в 20% из них; рост до 40% даёт +250 предложений, при конверсии 30% — +75 заказов по 6 400 ₽ (средний чек в кейсе), +480 000 ₽ в месяц.
- Стоимость разбора: 5 000 звонков × 4 минуты (средняя длина разговора в кейсе) × 1,5 ₽ = 30 000 ₽.
- Чистый эффект: 480 000 ₽ − 30 000 ₽ = 450 000 ₽ в месяц.
Пилот
Пилот на одном участке пути заказа: цель, метрика, срок
До договора договариваемся о четырёх вещах. Если метрика не сдвинулась — останавливаемся, а не продлеваем «ещё на месяц». Фонексу нужно около 3 недель на запуск с интеграцией в CRM, после этого пилот идёт на первых 500 контактах.
Пилот · один участок пути заказадо договора
- Цель
- Меньше потерянных заказов на одном участке пути покупателя.
- Метрика
- Одна на пилот: доля разговоров с аналогом, доля невыкупа или доля обращений без оператора; значение «до» фиксируем до договора.
- Условие остановки
- Бесплатно в пределах лимитов: 200 разговоров Эхолитикса, 500 диалогов Дирижёра, 500 контактов Фонекса. Если к концу срока метрика не сдвинулась — останавливаемся.
Срок · итоги14 дней · итоги на 14-й день
Честно
Когда магазину это не нужно
Честно скажем на разборе, если внедрение не окупится.
- Разговоров и переписок меньше ~50 в месяц — хватит ручного разбора.
- Нужно напоминать о корзине звонком робота. Так нельзя: рекламу автодозвоном ч. 2 ст. 18 закона о рекламе (38-ФЗ) не допускает даже с согласием абонента, поэтому только сообщение тем, кто согласился его получать.
- Продаёте только на маркетплейсе, без своих чатов и звонков, — тогда нужна одна Везория, остальная связка не нужна.
- Ассортимент, остатки и заказы нигде не хранятся в системе — ИИ не на что опираться, начинать надо с учёта.
Вопросы
Вопросы об ИИ для интернет-магазинов
Разберём, где магазин теряет заказы
Покажем на ваших звонках и заказах самый дорогой разрыв и зафиксируем метрику до договора.
- Разбор задачи магазина. Пройдём путь покупателя от вопроса до повторного заказа и выберем один разрыв, где магазин теряет больше всего.
- Пилот на ваших звонках и заказах. Подключаем инструмент к телефонии, чатам или CRM и фиксируем значение метрики «до»; итоги Эхолитикса — на 14-й день.
- Решение по цифрам. Сравниваем метрику до и после пилота: сдвинулась — масштабируем, нет — останавливаемся.
Данные в РФ · 152-ФЗ · Ответим за 15 минут в рабочее время